refresh

Nieuws

Top wetenschappers geven in 9 inspirerende avondcolleges inzicht de psychologie van de klant. Schrijf nu in!

07-07-2017Redactie TCC

Top wetenschappers geven in 9 inspirerende avondcolleges inzicht de psychologie van de klant. Schrijf nu in!

Op dit moment staat de beleving van de klant weer volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie. Hiermee wordt ook de vraag interessant wat een organisatie kan doen om de beleving en het gedrag van klanten te beïnvloeden!

meer

Op 28 september 2017 start het Institute for Service Leadership daarom met een nieuwe reeks avondcolleges over De Psychologie van de Klant. Een unieke kans om kennis te maken met de meest recente inzichten over hoe het consumentenbrein functioneert en hoe u hier als marketing-, sales- of customer service manager op kunt inspelen!

In de collegereeks “De Psychologie van de Klant” wordt ingegaan op de vraag hoe deze processen werken, welke invloed ze hebben op elkaar en welke consequenties deze processen hebben voor het gedrag van de klant. Daarnaast wordt ingegaan op de mogelijkheden van organisaties om de beleving en het gedrag van klanten te beinvloeden, bewust of onbewust via subliminale beinvloeding (foto). Tot slot wordt in de reeks stilgestaan bij de mogelijkheden van neuromarketing.

Inspirerende collegereeks met de volgende docenten en onderwerpen:

  • Keuzegedrag van consumenten, Prof.dr. Fred van Raaij (Universiteit van Tilburg)
  • De psychologie van gedragsverandering, Prof.dr. Rick van Baaren en dr. Mathijs van Leeuwen (Radboud Universiteit)
  • (On)mogelijkheden van neuromarketing, Prof.dr.ir. Ale Smidts (Erasmus Universiteit),
  • Onbewuste beïnvloeding van klanten, Prof.dr. Ad Pruyn (Universiteit Twente)
  • Klantinteractie online en offline, Prof.dr. Ko de Ruyter (Universiteit Maastricht)
  • Klantenloyaliteit, Prof.dr. Tammo Bijmolt (RijksUniversiteit Groningen)
  • De psychologie van het merk, Prof. Dr. Peeter Verlegh (VU Amsterdam)
  • Marketing en consumentenwelzijn, Prof. Dr. Koert van Ittersum (RijksUniversiteit Groningen)
  • De vrije wil bestaat niet, Prof.dr. Victor Lamme (Universiteit van Amsterdam)

Locatie

De werkconferenties vinden plaats in het Berghotel te Amersfoort (onder voorbehoud). Het Berghotel is goed bereikbaar, zowel met de auto als met het openbaar vervoer. De reeks begint op 28 september en loopt door tot 8 december 2017. Tijdens de herfstvakantie vinden geen colleges plaats.

Meer informatie

Meer informatie vindt u in onze digitale brochure en het collegerooster. U kunt zich aanmelden met het aanmeldingsformulier of met het aanmeldingsformulier onder het betreffende agenda-item. U kunt ook contact opnemen met Harald Pol. Hij is telefonisch bereikbaar op 06-54686418 of via email h.pol@serviceleadership.nl.

Een absolute aanrader voor iedereen die wil weten wat er in het brein van de consument gebeurt. Laat deze kans niet lopen, schrijf u nu in!

Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!

20-06-2017Redactie TCC

Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!

Klantbeleving speelt een grote rol in waarom consumenten voor een specifiek product of dienst kiezen. Maar hoe verbeter je die klantbeleving? UT-promovendus Harald Pol onderzocht hoe organisaties daarmee succesvol aan de slag kunnen. Vrijdag 16 juni verdedigde hij met succes zijn proefschrift, Mastering Meaningful Customer Connections.

 

meer

Loyaliteit

De emotionele beleving van een klant bij een organisatie, product of dienst, is een belangrijke beïnvloeder van loyaliteit. Dat heeft ook economisch aspect: klanten komen niet alleen vaker en sneller terug, maar door het creëren van een beleving kunnen organisaties ook een hogere prijs vragen voor hun producten en diensten. Het meest bekende voorbeeld hiervan is het kopje koffie: bij een ‘normale’ horecagelegenheid betaal je hier zo’n € 2,50 voor, bij de Starbucks is dit rond de € 3,75, op het terras van een café op Place du Tertre in Parijs betaal je al gauw zo’n € 8 voor een dezelfde kop koffie.

Persoonlijke relatie

Pol ging op zoek naar een verklaring door gebruik te maken van de Relational Models Theory (Fiske, 1991), een theorie die tot voor kort vooral werd gebruikt om relaties tussen personen te beschrijven en te verklaren. Hij constateerde twee veelvoorkomende type relaties: Communal Sharing en Market Pricing. Bij Communal Sharing investeren beide partijen in de relatie zonder bij te houden wat het precies oplevert. Centrale waarden die gevoeld worden in dit type relatie, zijn gelijkwaardigheid, zorg voor de omgeving en zorg voor elkaar. Bij Market Pricing staan de kosten en opbrengsten van de relatie centraal. Als de kosten en opbrengsten niet meer in evenwicht zijn, wordt de relatie meestal verbroken.

Focus op gevoel versus focus op tarieven

In specifieke bedrijfstakken zijn trends zichtbaar die aangeven hoe organisaties zich profileren: telecombieders bijvoorbeeld profileren zich vaak met lage tarieven of goede voorwaarden. De energiemarkt werd enkele jaren nog gedomineerd door bedrijven die vooral op basis van tarieven om de gunst van de concurrent strijden. De laatste jaren is in deze markt een tegenovergestelde beweging te zien: een aantal grote energiebedrijven lijken een transitie te maken naar meer nadruk op Communal Sharing: ze profileren zich meer en meer op het gevoel achter en bij het product.

Succesvolle beïnvloeding

Bedrijven slagen er wel degelijk in de gevoelde aard van de relatie te beïnvloeden middels specifieke beelden en woorden, het zogeheten ‘primen’.  Dat is vooral succesvol als het onbewust gebeurt en als de gebruikte woorden of beelden aansluiten bij de motivatie om een bepaalde dienst te gebruiken. Eén van de deelstudies laat zien dat een folder met persoonlijke beelden een positiever effect heeft op de beleving en op de overstapbereidheid van de klant dan een folder met puur zakelijke beelden.

Pol: “De relatiemodellen die door klanten worden gehanteerd, geven dieper inzicht in de bewuste, maar vooral ook onbewuste gedachten en gevoelens van klanten. Ze laten de specifieke normen en waarden die klanten hanteren in de relatie met de organisatie zien. Nu zijn deze normen en waarden vaak niet zichtbaar. Als organisaties deze normen en waarden kennen, dan is het gedrag van klanten beter te begrijpen en te voorspellen. En via de relatiemodellen krijgen organisaties meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit.”

Over Harald Pol

Harald Pol verrichte zijn promotieonderzoek als buitenpromovendus bij de vakgroep Communicatiewetenschap bij de faculteit BMS van de Universiteit Twente.  Hij is werkzaam als onafhankelijk adviseur en interim manager op het terrein van marketing, communicatie en customer service. Pol is oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership.

 

Meer informatie over dit proefschrift is te verkrijgen bij Harald Pol. Hij is telefonisch bereikbaar op 06-54686418 of via mail h.pol@serviceleadership.nl. Wilt u een exemplaar van het proefschrift en/of de Nederlandstalige samenvatting ontvangen, stuur dan even een mail naar dit emailadres.

Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

27-01-2017Redactie TCC

Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants.

meer

Meting bij 75 verzekeraars
Winnaar Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef - dit keer met de bronzen plek - evenals vorig jaar in de top 3. In het onderzoek dat tussen januari en december 2016 plaatsvond, werden dit jaar 75 verzekeraars meegenomen. Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een enquête en data uit de Social Media tool Coosto.

Analyse top drie

Nr 1. Zilveren Kuis
Zilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. Ieder kanaal met z'n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een voorloper als het gaat om Social. Het was een van de eersten met een multidisciplinaire Social Hub en een eigen online Community.

Nr 2. Coöperatie DELA
Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen, maar DELA heeft vooral veel punten behaald voor de activiteiten op Facebook en het hoge aantal reacties van consumenten op dit platform. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste posts op Instagram, waar het afgelopen jaar ook interactie met de volgers is ontstaan. Op het forum van DELA delen consumenten dagelijks emoties en ervaringen met elkaar.

Nr 3. Centraal Beheer
Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase - de grootste van alle verzekeraars - en veel activiteit op de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video's en ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit kanaal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer ontving de meeste reacties van volgers op zijn Facebook-posts.

Onderzoek bewijst: Wel contact, maar geen band met de klant
Socia Media zit nog niet in DNA van verzekeraars.

De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken Social Media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal 'one size fits all', niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender.

Arjen de Boer, commercieel directeur ITDS: ''Er wordt dus geen continue band opgebouwd met de klanten. Van 'engagement insurance' is nog geen sprake. Er wordt ook flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen. Social Media zit duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.''

Bron: www.perssupport.nl

Klanten Nike spelen met augmented reality

27-01-2017Redactie TCC

Klanten Nike spelen met augmented reality

Het was bij Nike al mogelijk om met de dienst NikeID je eigen schoenen te ontwerpen, maar nu gaat het merk een stuk verder. In de flagshipstore in Parijs kunnen klanten door middel van augmented reality hun zelfontworpen schoenen in het echt bewonderen en aanpassen aan hun wensen.

meer

In de winkel kun je als klant een witte schoen pakken en er via een tablet verschillende kleuren als hologram op projecteren. Momenteel zijn er drie modellen beschikbaar voor het project: AirMax, LunarEpic Low en Cortez. Zodra de klant een model en kleuren heeft gekozen, kan hij de schoenen meteen via NikeID bestellen.

Schoenmaat
Nike is niet het enige merk dat zich met nieuwe technieken hoopt te onderscheiden. GAP en Google werkten samen aan een winkelapp waarmee klanten op hun smartphone outfits konden bekijken en Adidas presenteerde een gelimiteerde oplage van 3D-geprinte schoenen. Retailbedrijf Men At Work biedt klanten sinds deze maand de mogelijkheid om via een app hun schoenmaat te meten.

Klik hier voor een video van het augmented realityproject in Parijs.

De toekomst van de marketing

27-01-2017Redactie TCC

De toekomst van de marketing

De toekomst van marketing. Hoe ziet die eruit? Voorspellen blijft natuurlijk lastig, maar een paar dingen kun je uiteraard wel raden. De techniek gaat marketing in de komende jaren nog veel meer domineren. Hoe bereiken we straks de consument? Via welke media en met welke boodschap? Hoe belangrijk zijn merken in de toekomst nog? DeMeter, het platform voor kennis, innovatie en inspiratie in (dialoog) marketing, organiseerde donderdag 26 januari het event De toekomst van marketing met een aantal gerenommeerde vakgenoten als spreker.

meer

DeMeter had dit keer domicilie gevonden bij SRM, al 60 jaar de opleider op het gebied van marketing en communicatie. Eigenlijk vertrouwd terrein, want DeMeter is ooit voortgekomen uit SRM. Een aantal studenten van SRM vonden het 24 jaar geleden namelijk een goed en nuttig plan om elkaar regelmatig te blijven zien om de bewegingen op het gebied van marketingcommunicatie te duiden en te volgen. DeMeter heeft sinds een half jaar een nieuwe voorzitter, Marlous Spaven. Een interview met haar verschijnt maandag op deze website.

Corendon en Broederliefde

Terug naar de kennissessie over de toekomst. Marketingdirecteur van Corendon, Martin de Boer, beet het spits af en na een lange inleiding over het ontstaan van de prijsbreker in vliegvakanties, presenteerde hij de inzichten over hun uitgebreide onderzoek onder hedendaagse jongeren. Noodzakelijk, want de jeugd in de categorie 16-26 jaar is nog geen grote klant bij Corendon. Daarom vroeg de touroperator 200 jongeren het hemd van het lijf over hun mediagebruik en hun vakantiewensen. Wat bleek? Jongeren zitten de hele dag op hun smartphone, kijken Netflix, gebruiken Spotify en Snapchat en email is definitief bijgezet in het mediamuseum. Net als de krant, radio en tv for that matter. De bewuste doelgroep gaat graag naar de zon, maar dan wel een plek waar iets te beleven valt. Entertainment, jongen! De Nederlandse rapgroep Broederliefde, afkomstig uit de wijk Spangen in Rotterdam, is dan ook hun absolute favoriet. Corendon aarzelde geen moment en legde de groep exclusief vast voor hun eigen events in het buitenland. Zo kennen we oprichter Atilay Uslu weer: smeedt het ijzer als het heet is. Volgens De Boer een prijzige move, maar wel een heel belangrijke om de jeugd aan je binden. Corendon zet overigens vol in op geo advertising (rondom scholen en universiteiten) en OOH om de jongeren te bereiken. Want adverteren via Slam!, in print of tv is bij deze jongeren volgens De Boer kansloos.    

Praatpaal thuis

Bart Fussel, whizkid van Oxyma Group, viel in voor de zieke Marcel Molenaar van LinkedIn en gaf een mooi doorkijkje naar de toekomst met de ontwikkeling van articial intelligence (AI). Een nachtmerrie of een handige tool voor de marketeer van de toekomst? In combinatie met verrijkte data gaan straks superslimme machines ons leven grotendeels bepalen. Ga maar na: de Google home ( de praatpaal thuis), robots, chatbots weten over een paar jaar alles van ons en op basis van die kennis komen zij met op maat gemaakte producten en diensten. Fussel opperde zelfs de stelling of we de marketeer in de verre toekomst nog wel nodig hebben. En schrikbarender: of merken er nog wel toe doen. Hij gaf het voorbeeld van een reis boeken ‘Als robots jouw vakantiewensen kennen, gaan ze ook onderling met elkaar op zoek naar het beste aanbod. Wat voor waarde heeft een merk als KLM dan nog?’ Anno 2017 is AI op vele vlakken al zichtbaar zoals in conversational AI. Het merk Rayban bijvoorbeeld gaat via een robot op Facebook met je in gesprek en laat je vervolgens alle modellen zien en virtueel passen.

Location based marketing

Vervolgens was het woord aan Gonneke Gros van Philips die een onderhoudende presentatie gaf over het concept indoor positioning dat nu grootschalig binnen supermarktketen Carrefour wordt doorgevoerd. Het is een systeem dat via licht communiceert met de smartphone en uitgebreide mogelijkheden biedt voor location based marketing. Dankzij het gebruik van een app kunnen bezoekers aan de supermarkt sneller aanbiedingen vinden die op hen persoonlijk van toepassing zijn. Ook maakt het systeem het mogelijk slimmere routes te lopen door de winkel en maakt het daardoor ook zeer geschikt voor mapping van vliegvelden, ziekenhuizen en universiteiten. Saillant detail: ook gamification behoort tot de mogelijkheden. Dat maakt shoppen nog avontuurlijker…

Bunq en meerwaarde

David van Damme van Bunq sloot de middagsessie af. De marketingmissie van de nieuwe bankvorm is eigenlijk om meer te bieden dan alleen financiële transacties. Hun slogan is dan ook: we create value propositions beyond money. ‘We luisteren voortdurend naar onze klanten en hoe we Bunq nog meer naar hun wensen kunnen vormgeven.’ Bunq zoekt partners om 1-op-1 relatie met klanten van merken op te bouwen voor cross- en up sell proposities of als een tool voor service en vragen. Op de vraag wie hij op zijn wensenlijstje heeft staan, bleef het in eerste instantie stil. Maar bij doorvragen bleek Ahold toch wel een erg gewilde partner om de propositie van meerwaarde van Bunq voor de klant te bieden.

Bron: www.marketingtribune.nl

Meer nieuwsberichten