refresh

De leukste opleidingen in klantgericht denken en doen

The Customer Connection heeft voor u een breed aanbod aan opleidingen op het gebied van klantgericht denken en doen. Alle opleidingen kenmerken zich door hun praktijkgerichte karakter. De inhoud en werkvorm wordt afgestemd op het DNA van uw organisatie en uw klanten.

 

Een actueel overzicht van onze in-company opleidingen vindt u in onze opleidingsbrochure. U kunt kiezen voor één van onze standaard trainingen, maar ook voor een training op maat. Dan bepaalt u helemaal zelf welke onderdelen u in een training wilt hebben. Een actueel overzicht van onze opleidingen op basis van open inschrijving vindt u op onze agenda.

Onze in-company opleidingen worden ook een paar keer per jaar op basis van open inschrijving georganiseerd. Kijk op onze agenda voor welke open opleidingen u zich kunt aanmelden.

Meer informatie?

Heeft u specifieke vragen of wilt u gewoon een keer vrijblijvend met ons bureau kennismaken, stuurt u dan even een mail naar info@thecustomerconnection.nl. Wij nemen dan zo snel mogelijk contact met u op.

Op dit moment hebben wij de volgende opleidingen in ons aanbod:

De kern van gastvrijheid

De kern van gastvrijheid

Waarom gastvrijheid geen aangeleerd trucje is
We hebben allemaal wel positieve of negatieve ervaring met gastvrijheid. Wat maakte die positieve ervaring nou zo onvergetelijk? Waarschijnlijk zat het ‘m in het persoonlijke contact met de medewerker, de échte aandacht en het gevoel dat alles speciaal voor jou was geregeld. Een ervaring die de vraag oproept: “Heb je dat of kun je het leren?”. Helaas wordt gastvrijheid de laatste tijd steeds meer vertaald naar standaardzinnetjes en een opgeplakte glimlach. En de klant prikt daar onmiddellijk doorheen.

meer

Tijdens de opleiding gaan we terug naar de kern. Wat is gastvrijheid,
wat wil je ermee bereiken, wat is je eigen (professionele) rol? Vanuit
welke overtuiging communiceer je met de klant of gast en welke keuzes
maak je daarin? Hoe borg je gastvrijheid in de hele organisatie?
Gastvrijheid is emotie en emotie is ongrijpbaar. Hoe zorgt de medewerker
ervoor dat hij of zij die emotie begrijpt, invoelt en ernaar handelt?
Wat is de invloed van het gedrag van de medewerker op de emotie en
daarmee het gedrag van de klant of gast? En wat is daarvan het
(meetbare) resultaat?

Programma
Tijdens de opleiding komen de volgende onderwerpen aan de orde:

  • Je eigen gastvrijheidservaringen
  • Het gastvrijheidsmodel en het overtreffen van verwachtingen
  • Het ‘waarom’ van gastvrijheid en te maken keuzes
  • Communicatieve vaardigheden en gastvrijheid
  • Het gedrag van gasten of klanten gekoppeld aan je eigen gedrag (gedragsstijlen)
  • Borgen van gastvrijheid: wat heb je daarvoor nodig?
  • Positieve beïnvloeding van klanten of gasten (aan de hand van ‘6 Principles of Influence’ van Robert Cialdini)

Duur
1 of 2 dagen

Effectief klachtenmanagement (1 of 2 dagen)

Effectief klachtenmanagement (1 of 2 dagen)

Een klacht is een kans, maar wordt door veel organisaties nog niet als zodanig behandeld. Van effectief klachtenmanagement is pas sprake als zowel de klant als de organisatie van de klacht presenteert. Tijdens deze opleiding krijgen de deelnemers een stappenplan aangereikt waarmee ze van een klacht een kans kunnen maken om de kwaliteit en klantgerichtheid te vergroten.

meer

Doelgroep

De opleiding is bestemd voor managers en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van klachten. Dit kunnen managers en medewerkers zijn van frontoffice afdelingen, maar ook managers en medewerkers in een staffunctie gericht op kwaliteit en klantgerichtheid. Het programma wordt vastgesteld afhankelijk van de wensen en behoeften van deelnemers.

Inhoud

Werken aan de effectiviteit van uw klachtenafhandeling Het gegeven is bekend: een nieuwe klant werven is vijf maal zo duur als een bestaande koesteren. Ook het feit dat een klant, die ontevreden is over een product, niet snel meer terugkomt en maar liefst 22 anderen over deze negatieve ervaring inlicht, mag als bekend ondersteld worden. De conclusie zou dus getrokken mogen worden dat een klacht eerder beschouwd mag worden als een kans dan een bedreiging.

Tijdens deze opleiding krijgen de deelnemers de technieken, instrumenten en vaardigheden aangereikt om zelf binnen de eigen organisatie een systeem voor klachtenmanagement te ontwikkelen en implementeren. Als eerste vereiste voor een goed werkend klachtenmanagement geldt de erkenning op managementniveau dat klachtenmanagement uitermate geschikt is als instrument voor verbetering van kwaliteit en klantgerichtheid. Als dat besef er is dan is het zaak om alle medewerkers van ditzelfde besef te doordringen. Tijdens de opleiding wordt de nodige aandacht besteed aan de begeleiding, het overtuigen en de communicatie met medewerkers op het gebied van klachtenafhandeling.

Programma

Tijdens de opleiding komen de volgende onderwerpen aan de orde:

  • Het belang van klachtenmanagem
  • Inleiding kwaliteit en klantgerichtheident
  • (H)erkenning van klachten
  • Definitie van een klacht
  • Organisatie van klachtenmanagement: strategie, systemen, processen, procedures, vaardigheden, stijlen van leidinggeven en cultuur.
  • Bij dit onderdeel wordt gebruik gemaakt van casuïstiek van o.a. McDonald’s, Duinrell, SNS Reaal, het Academisch Ziekenhuis en Bilderberg Hotels.
  • De Verbetercyclus (in 6 stappen van klacht naar verbetervoorstel)

Duur

1 of 2 dagen

Leiding geven aan klantgerichtheid (1 of 2 dagen)

Leiding geven aan klantgerichtheid (1 of 2 dagen)

Het leidinggeven aan een klantgerichte afdeling is vaak een zorgvuldig proces van balanceren tussen aan de ene kant het sturen op kritische performance indicatoren en aan de andere kant het ruimte geven aan medewerkers. In deze opleiding krijgen deelnemers inzicht in verschillende stijlen van leidinggeven en het effect van deze stijlen op de klantgerichtheid van de organisatie. Daarnaast krijgen deelnemers een aantal concrete handvaten aangereikt voor de aansturing van medewerkers.

meer

Vroeger werden managers door hun superieuren vooral beoordeeld op hun inhoudelijke kennis van producten en bedrijfsprocessen. Momenteel is deze kennis nog steeds een belangrijke basis. Kennis is voor elke manager onontbeerlijk. De hedendaagse manager beschikt zelf over voldoende kennis, maar durft ook te vertrouwen op de kennis van anderen.

Op het moment dat de maatschappij om ons heen gecompliceerder wordt, wordt het voor de manager onmogelijk om nog alles zelf te willen beheersen. Dit betekent tegelijkertijd wel dat er hogere eisen worden gesteld aan relationele en instrumentele vaardigheden. Vaardigheden die tot het standaard-instrumentarium gaan behoren. Leidinggeven doe je immers niet met een boek in de hand. De manier van kijken naar organisaties is hierbij uitermate belangrijk.   

Tijdens deze werkconferentie krijgen de deelnemers inzicht in de zeven niveau’s van klantgerichtheid en hoe zij hiermee kunnen omgaan binnen hun afdeling en in de aansturing van medewerkers. Daarnaast wordt ingegaan op de verschillende stijlen van leidinggeven en het effect van deze stijlen op de klantgerichtheid van de organisatie. Tot slot wordt aandacht besteed aan de relatie tussen stijl van leidinggeven en de cultuur van de organisatie. Hierbij wordt ingegaan op de vraag in welke cultuur klantgerichtheid het best gedijt.

Tijdens de werkconferentie wordt de nodige aandacht besteed aan de begeleiding, het overtuigen en de communicatie met medewerkers op het gebied van klantgerichtheid.De cursus is bestemd voor managers en medewerkers die verantwoordelijk zijn voor medewerkers met klantcontacten. Dit kunnen managers zijn van afdelingen met externe klanten zoals sales, customer care, customer service, relatiebeheer, accountmanagement of klachtenafhandeling. Het kunnen echter ook managers zijn van afdelingen met alleen interne klanten zoals P&O, Financiën en ICT.

Het programma wordt op de dag zelf afgestemd op de wensen en behoeften van deelnemers. Het programma van deze werkconferentie ziet er als volgt uit: 

  • 9.00 uur:         Ontvangst met koffie
  • 9.30 uur:         Inleiding 7 niveaus van klantgerichtheid
  • 10.30 uur:       De klantgerichte medewerker
  • 12.30 uur:       Pauze
  • 13.30 uur:       Stijlen van leidinggeven
  • 15.00 uur:       Bezieling in de klantgerichte organisatie

De workshop is praktijkgericht, resultaatgericht en toegesneden op de specifieke ervaring van de deelnemers. Naast overdracht van kennis over verschillende aspecten, gaan deelnemers zelf aan de slag met praktijkgerichte oefeningen. In de workshop wordt aansluiting gezocht bij de specifieke bedrijfs- en marktsituatie van de deelnemers.

Effectief communiceren met de klant (1 of 2 dagen)

In de communicatie met de klant kan veel misgaan. In deze opleiding wordt ingegaan op de factoren die een effectieve communicatie in de weg staan en leren deelnemers hoe zij de effectiviteit van hun communicatie kunnen vergroten. Onderscheid wordt hierbij gemaakt naar de communicatie op relationeel en inhoudelijk niveau. Daarnaast worden aan de deelnemers een aantal handvaten aangereikt die ze kunnen gebruiken om de communicatie te beter te organiseren.

Tijd voor klantgerichtheid (0,5 tot 1 dag)

Tijd voor klantgerichtheid (0,5 tot 1 dag)

Een gebrek aan klantgerichtheid heeft vaak te maken met een gebrek aan tijd. Door efficiënt om te gaan met de beschikbare tijd ontstaat meer tijd voor de klant. Efficiënt omgaan met tijd vraagt om zorgvuldig time-management en een duidelijke prioriteitstelling. In deze opleiding krijgen deelnemers een aantal methoden en technieken aangereikt waarmee ze hun tijd beter gaan besteden.

meer

Workshop in effectief time-management. Klantgericht denken en doen vergt extra inspanning en energie. Iets extra’s doen voor de klant kost tijd. Veel mensen zeggen dan: “daar heb ik geen tijd voor”. Of ze nemen de vraag in behandeling maar slagen er niet in om de afspraak (en wellicht andere afspraken) na te komen. Veel mensen hebben moeite met het verdelen van hun tijd op een zodanige manier dat klanten en collega’s tevreden blijven. Dit kan een hoop stress en frustratie met zich meebrengen. 

Doel van deze opleiding is laten zien dat medewerkers ook geen tijd hebben om niet te doen wat klanten van hun vragen. Er wordt een aantal principes van time-management uiteengezet, waarmee deelnemers leren hun tijd beter in te delen en leren om op een effectieve manier prioriteiten te stellen. Omdat het werk effectiever wordt ingedeeld zal zowel de klant als de medewerker hiervan profiteren.

Meer nieuwsberichten