refresh

Nieuws

Institute for Service Leadership komt met nieuwe opleidingen in customer en service management

19-10-2017Redactie TCC

Institute for Service Leadership komt met nieuwe opleidingen in customer en service management

Het Institute for Service Leadership, het opleidingsinstituut van The Customer Connection, heeft met de oplevering van een nieuwe internetsite ook haar opleidingsassortiment geheel vernieuwd. Het Institute for Service Leadership wil daarmee een excellence academy worden voor iedere manager en professional in marketing, communicatie en service, die op zoek is naar inspiratie en van daaruit zijn kennis en vaardigheden verder wil ontwikkelen. Neem een kijkje op www.serviceleadership.nl voor een compleet overzicht van alle opleidingen.

meer

In 2018 gaan we van start met drie nieuwe opleidingen. We zetten ze alvast even voor u op een rij:

Leergang Klantgericht Denken en Doen

Een leergang van 9 modules voor (lijn)managers die de opdracht hebben hun afdeling of organisatie meer klantgericht te maken. U leert niet alleen hoe u een effectieve klantstrategie kunt ontwikkelen, maar ook hoe u die - samen met uw medewerkers en collega's - kunt implementeren. U leert hoe u om kunt gaan met ontevreden klachten, hoe u uw relaties op een efficiënte manier kunt managen, hoe u klantgericht leiding kunt geven en hoe u kunt onderhandelen met klanten.

Start: 8 maart 2018

Collegereeks Customer Experience Strategies

In 8 avondcolleges wordt ingegaan op de vraag hoe de klantbeleving tot stand komt (online en offline), maar vooral ook op de vraag wat je als organisatie kunt doen om de klantbeleving positief te beïnvloeden. Het gaat hierbij niet alleen om het ontwikkelen van een klantbelevingsstrategie maar ook om het doorvertalen van deze strategie naar concrete acties op het gebied van marketing, communicatie en customer service. Met concrete casuistiek van Aegon, Transavia, De Nederlandse Spoorwegen, Oogziekenhuis Rotterdam en De Efteling.

Start: 29 maart 2018

Service Leadership Course

Een leergang bestemd voor het top-executive kader van grotere organisaties (directieleden en leden raad van bestuur). In 8 inspirerende werkconferenties van elk 2,5 dag nemen 8 hoogleraren van vooraanstaande universiteiten u mee langs de belangrijkste inzichten op hun eigen werkterrein. U leert deze inzichten vertalen naar uw eigen beroepspraktijk en kunt deze toepassen op actuele vraagstukken binnen uw organisatie. In de leergang staat de transformatie van de oude naar de nieuwe wereld centraal.

Start: 15 en 16 maart 2018

Nieuwsgierig? Schrijf direct in en verzeker je van een deelnameplaats!

Nog enkele plaatsen beschikbaar in nieuwe Collegereeks Psychologie van de Klant. Schrijf dus snel in!

07-07-2017Redactie TCC

Nog enkele plaatsen beschikbaar in nieuwe Collegereeks Psychologie van de Klant. Schrijf dus snel in!

Op dit moment staat de beleving van de klant weer volop in de belangstelling van marketeers, communicatieadviseurs, salesmanagers en customer service managers. Inmiddels is duidelijk dat de emotionele verbinding die een klant heeft met een bedrijf, bepalend is voor de tevredenheid, loyaliteit en aanbevelingsintentie. Hiermee wordt ook de vraag interessant wat een organisatie kan doen om de beleving en het gedrag van klanten te beïnvloeden!

meer

Op 28 september 2017 start het Institute for Service Leadership daarom met een nieuwe reeks avondcolleges over De Psychologie van de Klant. Een unieke kans om kennis te maken met de meest recente inzichten over hoe het consumentenbrein functioneert en hoe u hier als marketing-, sales- of customer service manager op kunt inspelen!

In de collegereeks “De Psychologie van de Klant” wordt ingegaan op de vraag hoe deze processen werken, welke invloed ze hebben op elkaar en welke consequenties deze processen hebben voor het gedrag van de klant. Daarnaast wordt ingegaan op de mogelijkheden van organisaties om de beleving en het gedrag van klanten te beinvloeden, bewust of onbewust via subliminale beinvloeding (foto). Tot slot wordt in de reeks stilgestaan bij de mogelijkheden van neuromarketing.

Inspirerende collegereeks met de volgende docenten en onderwerpen:

  • Keuzegedrag van consumenten, Prof.dr. Fred van Raaij (Universiteit van Tilburg)
  • De psychologie van gedragsverandering, Prof.dr. Rick van Baaren en dr. Mathijs van Leeuwen (Radboud Universiteit)
  • (On)mogelijkheden van neuromarketing, Prof.dr.ir. Ale Smidts (Erasmus Universiteit),
  • Onbewuste beïnvloeding van klanten, Prof.dr. Ad Pruyn (Universiteit Twente)
  • Klantinteractie online en offline, Prof.dr. Ko de Ruyter (Universiteit Maastricht)
  • Klantenloyaliteit, Prof.dr. Tammo Bijmolt (RijksUniversiteit Groningen)
  • De psychologie van het merk, Prof. Dr. Peeter Verlegh (VU Amsterdam)
  • Marketing en consumentenwelzijn, Prof. Dr. Koert van Ittersum (RijksUniversiteit Groningen)
  • De vrije wil bestaat niet, Prof.dr. Victor Lamme (Universiteit van Amsterdam)

Locatie

De werkconferenties vinden plaats in het Berghotel te Amersfoort (onder voorbehoud). Het Berghotel is goed bereikbaar, zowel met de auto als met het openbaar vervoer. De reeks begint op 28 september en loopt door tot 8 december 2017. Tijdens de herfstvakantie vinden geen colleges plaats.

Meer informatie

Meer informatie vindt u in onze digitale brochure en het collegerooster. U kunt zich aanmelden met het aanmeldingsformulier op onze site. U kunt ook contact opnemen met Harald Pol. Hij is telefonisch bereikbaar op 06-54686418 of via email h.pol@serviceleadership.nl.

Een absolute aanrader voor iedereen die wil weten wat er in het brein van de consument gebeurt. Laat deze kans niet lopen, schrijf u nu in!

Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!

20-06-2017Redactie TCC

Klantbeleving verbeteren? Begin bij de relatie!

Klantbeleving speelt een grote rol in waarom consumenten voor een specifiek product of dienst kiezen. Maar hoe verbeter je die klantbeleving? UT-promovendus Harald Pol onderzocht hoe organisaties daarmee succesvol aan de slag kunnen. Vrijdag 16 juni verdedigde hij met succes zijn proefschrift, Mastering Meaningful Customer Connections.

 

meer

Loyaliteit

De emotionele beleving van een klant bij een organisatie, product of dienst, is een belangrijke beïnvloeder van loyaliteit. Dat heeft ook economisch aspect: klanten komen niet alleen vaker en sneller terug, maar door het creëren van een beleving kunnen organisaties ook een hogere prijs vragen voor hun producten en diensten. Het meest bekende voorbeeld hiervan is het kopje koffie: bij een ‘normale’ horecagelegenheid betaal je hier zo’n € 2,50 voor, bij de Starbucks is dit rond de € 3,75, op het terras van een café op Place du Tertre in Parijs betaal je al gauw zo’n € 8 voor een dezelfde kop koffie.

Persoonlijke relatie

Pol ging op zoek naar een verklaring door gebruik te maken van de Relational Models Theory (Fiske, 1991), een theorie die tot voor kort vooral werd gebruikt om relaties tussen personen te beschrijven en te verklaren. Hij constateerde twee veelvoorkomende type relaties: Communal Sharing en Market Pricing. Bij Communal Sharing investeren beide partijen in de relatie zonder bij te houden wat het precies oplevert. Centrale waarden die gevoeld worden in dit type relatie, zijn gelijkwaardigheid, zorg voor de omgeving en zorg voor elkaar. Bij Market Pricing staan de kosten en opbrengsten van de relatie centraal. Als de kosten en opbrengsten niet meer in evenwicht zijn, wordt de relatie meestal verbroken.

Focus op gevoel versus focus op tarieven

In specifieke bedrijfstakken zijn trends zichtbaar die aangeven hoe organisaties zich profileren: telecombieders bijvoorbeeld profileren zich vaak met lage tarieven of goede voorwaarden. De energiemarkt werd enkele jaren nog gedomineerd door bedrijven die vooral op basis van tarieven om de gunst van de concurrent strijden. De laatste jaren is in deze markt een tegenovergestelde beweging te zien: een aantal grote energiebedrijven lijken een transitie te maken naar meer nadruk op Communal Sharing: ze profileren zich meer en meer op het gevoel achter en bij het product.

Succesvolle beïnvloeding

Bedrijven slagen er wel degelijk in de gevoelde aard van de relatie te beïnvloeden middels specifieke beelden en woorden, het zogeheten ‘primen’.  Dat is vooral succesvol als het onbewust gebeurt en als de gebruikte woorden of beelden aansluiten bij de motivatie om een bepaalde dienst te gebruiken. Eén van de deelstudies laat zien dat een folder met persoonlijke beelden een positiever effect heeft op de beleving en op de overstapbereidheid van de klant dan een folder met puur zakelijke beelden.

Pol: “De relatiemodellen die door klanten worden gehanteerd, geven dieper inzicht in de bewuste, maar vooral ook onbewuste gedachten en gevoelens van klanten. Ze laten de specifieke normen en waarden die klanten hanteren in de relatie met de organisatie zien. Nu zijn deze normen en waarden vaak niet zichtbaar. Als organisaties deze normen en waarden kennen, dan is het gedrag van klanten beter te begrijpen en te voorspellen. En via de relatiemodellen krijgen organisaties meer zicht en grip op klanttevredenheid, aanbevelingsintentie, vertrouwen en loyaliteit.”

Over Harald Pol

Harald Pol verrichte zijn promotieonderzoek als buitenpromovendus bij de vakgroep Communicatiewetenschap bij de faculteit BMS van de Universiteit Twente.  Hij is werkzaam als onafhankelijk adviseur en interim manager op het terrein van marketing, communicatie en customer service. Pol is oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership.

 

Meer informatie over dit proefschrift is te verkrijgen bij Harald Pol. Hij is telefonisch bereikbaar op 06-54686418 of via mail h.pol@serviceleadership.nl. Wilt u een exemplaar van het proefschrift en/of de Nederlandstalige samenvatting ontvangen, stuur dan even een mail naar dit emailadres.

Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

27-01-2017Redactie TCC

Zilveren Kruis beste verzekeraar op Social Media in 2016

Zilveren Kruis heeft de Gouden Award gewonnen als de verzekeraar die zich in 2016 het meest actief heeft ingezet op Social Media. De prijs werd donderdagavond 26 januari uitgereikt tijdens de presentatie van de zesde editie van de Social Media Insurance Monitor, hét onafhankelijke onderzoek naar de inzet van Social Media door verzekeraars op initiatief van ITDS Business Consultants.

meer

Meting bij 75 verzekeraars
Winnaar Zilveren Kruis stond vorig jaar op de vijfde plaats. Coöperatie DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef - dit keer met de bronzen plek - evenals vorig jaar in de top 3. In het onderzoek dat tussen januari en december 2016 plaatsvond, werden dit jaar 75 verzekeraars meegenomen. Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een enquête en data uit de Social Media tool Coosto.

Analyse top drie

Nr 1. Zilveren Kuis
Zilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. Ieder kanaal met z'n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een voorloper als het gaat om Social. Het was een van de eersten met een multidisciplinaire Social Hub en een eigen online Community.

Nr 2. Coöperatie DELA
Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen, maar DELA heeft vooral veel punten behaald voor de activiteiten op Facebook en het hoge aantal reacties van consumenten op dit platform. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste posts op Instagram, waar het afgelopen jaar ook interactie met de volgers is ontstaan. Op het forum van DELA delen consumenten dagelijks emoties en ervaringen met elkaar.

Nr 3. Centraal Beheer
Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase - de grootste van alle verzekeraars - en veel activiteit op de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video's en ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit kanaal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer ontving de meeste reacties van volgers op zijn Facebook-posts.

Onderzoek bewijst: Wel contact, maar geen band met de klant
Socia Media zit nog niet in DNA van verzekeraars.

De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken Social Media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal 'one size fits all', niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender.

Arjen de Boer, commercieel directeur ITDS: ''Er wordt dus geen continue band opgebouwd met de klanten. Van 'engagement insurance' is nog geen sprake. Er wordt ook flink geworsteld met het veranderde klantgedrag en met nieuwe kanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Instagram, waar de Millennials te vinden zijn. Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen. Social Media zit duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.''

Bron: www.perssupport.nl

Klanten Nike spelen met augmented reality

27-01-2017Redactie TCC

Klanten Nike spelen met augmented reality

Het was bij Nike al mogelijk om met de dienst NikeID je eigen schoenen te ontwerpen, maar nu gaat het merk een stuk verder. In de flagshipstore in Parijs kunnen klanten door middel van augmented reality hun zelfontworpen schoenen in het echt bewonderen en aanpassen aan hun wensen.

meer

In de winkel kun je als klant een witte schoen pakken en er via een tablet verschillende kleuren als hologram op projecteren. Momenteel zijn er drie modellen beschikbaar voor het project: AirMax, LunarEpic Low en Cortez. Zodra de klant een model en kleuren heeft gekozen, kan hij de schoenen meteen via NikeID bestellen.

Schoenmaat
Nike is niet het enige merk dat zich met nieuwe technieken hoopt te onderscheiden. GAP en Google werkten samen aan een winkelapp waarmee klanten op hun smartphone outfits konden bekijken en Adidas presenteerde een gelimiteerde oplage van 3D-geprinte schoenen. Retailbedrijf Men At Work biedt klanten sinds deze maand de mogelijkheid om via een app hun schoenmaat te meten.

Klik hier voor een video van het augmented realityproject in Parijs.

Meer nieuwsberichten